Blogi

Datahygienia – siis mikä?

Tietokannan eheys on tuttu termi data-arkkitehdeille ja muille tietokantojen ammattilaisille. Sillä varmistetaan, että tietokanta toimii oikein eikä se sisällä virheitä. On toki tärkeää, että tekniset perusteet ovat kunnossa, mutta myös itse tietosisältöön täytyy kiinnittää huomiota. Siksi datahygienian, jos jonkin, pitäisi olla kaikkien huulilla. Tekoäly, business intelligence, master data ja muu sen sellainen saattaa kuulostaa trendikkäämmältä, mutta jos haluaa juosta ja kiivetä, on ensin opittava pysymään pystyssä. Harva meistä rakastaa siivoamista, mutta vielä harvempi sotkun keskellä elämistä. Tämä  koskee myös tietokantoja. 

Asiakasrekisterit ajan tasalle

Yrityksillä on lain mukainen velvoite pitää asiakasrekisterinsä ajan tasalla, eli siinä ei ole mitään epäselvää. Velvollisuuden konkreettinen noudattaminen on kuitenkin aika kirjavaa, sillä ajantasaisuus on hyvin subjektiivinen käsite. Toiset panikoivat jo yhden potentiaalisen prospektin tallentamisesta järjestelmään, toiset taas ovat vieneet huoletta kymmenen vuoden takaiset messuvierailijat rekisteriinsä.

Siihen, mikä on ajantasaista ja mikä ei, ei ole yhtä oikeaa vastausta. Me Alma Talentissa luotamme hyvän tavan mukaiseen markkinointiin ja sitä tukevaan asiakas- ja markkinointirekisteriin. Perusperiaatteemme näille rekistereille ovat seuraavat: 

  1. Asiakas- ja markkinointirekisterissä tulee olla vain asiakkaita, tai oikeasti potentiaalisia prospekteja. Tässäkään määrä ei korvaa laatua. Ei ole järkeä hillota koko Suomen yritysmassaa ja kaikkia niiden päättäjiä. Tunnista, kuka teiltä oikeasti ostaa, tai voisi ostaa.
  2. Lopettaneet yritykset on passivoitava välittömästi rekisteriin. Meillä Suomessa tämän tiedon saa hyvin helposti, sillä tieto on ajantasaisesti saatavilla viranomaislähteistä.
  3. Lopettaneet henkilöt on passivoitava välittömästi rekisteriin. Suomessa on muutamia toimittajia, jotka ylläpitävät päättäjätietoa. Yhdistämällä oma rekisteri tällaiseen tietokantaan saadaan passivointitieto ilman henkilökohtaista kontaktia päättäjään.
  4. Markkinointikiellot on vietävä välittömästi rekisteriin. Mikäli henkilö ei halua vastaanottaa markkinointianne, on yrityksellänne lakiin perustuva velvoite kunnioittaa tätä pyyntöä.
  5. Huolla rekisteriäsi joka päivä. Yritykset muuttavat, ostavat toisiaan, kasvavat, tekevät tappiota, ajautuvat maksuvaikeuksiin ja menestyvät. Päättäjät vaihtavat työtehtäviä, yrityksiä, sukunimiä ja pitävät pidempiä vanhempain-, opinto- ja vuorotteluvapaita. Rekisteriä ei päivitetä silloin tällöin, vaan koko ajan. Harva pystyy tähän itse, ja siksi tarvitaan luotettavia kumppaneita.

Datahygienian lyhyt oppimäärä

Datahygienia on tiivistettynä sitä, että kaikki virheellinen, päällekkäinen ja käyttämätön tieto arkistoidaan tai hävitetään. Me Alma Talentilla autamme tiedon luomisessa, ylläpitämisessä ja passivoimisessa. Opastamme mielellämme teitä tunnistamaan teille relevantin tiedon. Viedään yhdessä asiakasrekisterit #seuraavalletasolle!

Kirjoittaja: Sanna Holopainen, Product Manager
4. huhtikuuta, 2019
  • Päivämäärä: 4.4.2019, 15:26
  • Uutisen tyyppi: Uutinen
  • Teema: crm Asiakkuudenhallinta

Jaa artikkeli:

Ota yhteyttä

Lue seuraavaksi:

Miten ja miksi ylläpitäisin asiakasrekisteriäni?

Vuosi sitten oli näihin aikoihin monessa yrityksessä melkoiset siivoustalkoot käynnissä, kun levynkulmat, sähköpostihistoriat, crm ja Excelit putsattiin turhista henkilötiedoista. Se oli hyvä alku, mutta harmillisesti asia jäi monelta kesken. Pölyt lakaistiin maton alle, ja kaikki saatiin näyttämään GDPR:n näkökulmasta soveliaalta. Valitettavasti laki on vain pieni osa kokonaisuutta. Sen noudattaminen on ehdotonta, mutta se ei auta liikevaihdon tai tuloksen kasvattamisessa. Pakko on huono lähtökohta bisnekselle.Asiakasrekisterin päivittäminen on jatkuvaa työtä "Kyllä meidän myyjät asiakkaansa tuntevat" on ehkä yksi yleisimmin kuulemistani lausahduksista. Ja näin varmasti onkin, mutta ei myyjäkään loputtomiin ihmeisiin pysty. Kun asiakasrekisterillä on kokoa tuhansia rivejä, vaatisi melkoista järjestelmällisyyttä ja roppakaupalla aikaa käydä kaikki systemaattisesti läpi – ja aloittaa sitten taas kaikki alusta. Asiakasrekisterin päivittäminen kun ei ole mikään projekti, vaan jatkuvaa työtä. Rekisterin ylläpitämisen on oltava proaktiivista, sillä kuka jaksaa soitella kaikille yhteistyökumppaneilleen työpaikan vaihdosta, uudesta tilinpäätöksestä tai pienestä yritysostosta? Tämän tuntuu moni johtaja unohtavan. Puutteelliset asiakasrekisteritEi ole varsinaisesti mikään salaisuus, että yritysten rekisterit ovat lähtökohtaisesti melko huonossa kunnossa. Epäileville mielille tarjoamme asiakasrekisterin analyysiä, joka yleensä herättääkin ikävästi todellisuuteen. On pikemminkin sääntö kuin poikkeus, että yritysten rekisterissä on jopa yli 20 prosenttia lopettaneita yrityksiä, ja passiivisia henkilöitä vieläkin enemmän.Vuonna 2015 pörssiyhtiön keskimääräinen elinikä oli tutkimuslaitos BCG Henderson Instituten mukaan 20 vuotta. Vuonna 1950 se oli 55 vuotta. Vuonna 2012 S&P 500 -listalla olevien suuryritysten keskimääräinen elinikä oli 15 vuotta. Vuonna 1920 elinikä oli 67 vuotta. Bureau of Labor Statisticsin tekemän tutkimuksen mukaan työntekijä viihtyy keskimäärin 4,6 vuotta samassa työpaikassa.Ennusteet sekä yrityksen elinkaarelle että työsuhteiden kestolle ovat harvinaisen selviä: ne tulevat lyhenemään entisestään. On silkkaa hullutta yrittää pärjätä omin voimin tässä kiihtyvässä tahdissa.Asiakasrekisteri on liiketoiminnan ydinAsiakasrekisteri ei ole mikään kaikkiruokainen kaatopaikka, vaan tarkkaan suunniteltu ja määritelty liiketoiminnan ydin. Maksava asiakas on normaalin, markkinataloudessa elävän yrityksen elinehto. Mikään ei ole sen parempaa materiaalia liiketoiminnan ennustamiselle kuin nykyinen ja potentiaalinen asiakaskunta. Juuri sen takia on elintärkeää pitää asiakasrekisteri kunnossa ja ajan tasalla. Sinne ei saa dumpata kaiken maailman ostorekistereitä ja käsin kerättyjä liidilistoja. Kampanjakäyttöiselle ostorekisterille on toki hetkensä, mutta sitä ei saa sekoittaa asiakas- tai markkinointirekisteriin. Mikäli tietoa ei päivitetä, ei sen paikka ole yhdessäkään crm:ssä, asiakas- tai markkinointirekisterissä.Jos tarvitset apua asiakasrekisterin päivittämisessä, anna meidän auttaa. Asiakasrekisterin huoltotyöt voi myös automatisoida, jolloin rekisteri on aina iskussa. 

crm

Näin onnistut CRM:n hankinnassa

CRM-hankkeet ovat kokemukseni mukaan aina muutoshankkeita – itse järjestelmä on vain väline muutoksen toteuttamiseksi. Muutostarve taas useimmiten lähtee siitä, että liiketoimintaympäristö on muuttunut: tavoitteet ovat kasvaneet, kohdemarkkina on muutoksessa, oma tuote- tai palveluvalikoima muuttuu ja niin edelleen. Jos heittäydytään filosofisiksi, niin CRM-hankinnan voidaan katsoa onnistuneen, jos muutoshanke on onnistunut. Ja tämän onnistumisen mittaaminen on usein aika subjektiivista ja myös hidasta. Puhutaan vuosista, ennen kuin pysyvää muutosta omassa toiminnassa ja tuloksissa voidaan arvioida. MahdollistajaCRM-järjestelmän rooli yllä mainitussa muutoksessa on ”mahdollistaja”. Oikein rakennettu CRM-ratkaisu sallii meidän tehdä työtämme oikean kohderyhmän parissa (asiakasdata, segmentointi, asiakashoitomallit), tehokkaasti (työpöydät, mobiilikäyttöisyys, integroituminen työryhmäohjelmistoihin, aito tuki tarjoustyölle) ja laadukkaasti (laaja asiakasdata, vakioidut prosessit, asiakasviestinnän automatiikka). Onnistumisen reseptiOlen käsitellyt onnistunutta liiketoimintojen kokonaisratkaisun rakentamisen problematiikkaa laajemmin taannoisessa blogissani ”Kuusi askelta onneen”. Tässä blogissa keskityn tarkemmin CRM-ratkaisun onnistumisen edellytyksiin. Koska pidän luetteloista, olen laatinut luettelomuotoisen reseptin, jolla onnistut hankkeessa.Muodosta visio siitä, millaista myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun tekeminen on onnistuneen hankkeenne jälkeen ja millaisia työvälineitä teillä on käytössänne. Käy keskusteluja oman henkilökunnan (tarpeet, toiveet), oman johdon (vaatimukset, mittarit), vertaisyhteisön (kollegat, verkostot, referenssikäynnit) ja toimittajaehdokkaiden kanssa (esimerkit, asiakaskertomukset).Varmista hankkeelle johdon tuki. Noin puolet mönkään menevistä hankkeista menevät mönkään siksi, että johdon tukea ei ole tai se loppuu kesken. Tarvitset tuen turvaamiseksi kaksi asiaa: kohdassa 1 mainitun vision ja jatkuvan dialogin johtoryhmän kanssa. Yritysmaailmassa ei ole ihan tavatonta, että ihmiset vaihtavat työpaikkaa. Sinun CRM-hankkeesi ei saa jäädä sen uhriksi, että yksittäinen hankkeen omistaja (johtoryhmän jäsen) lähtee muualle.Valitse yrityksellenne sopiva teknologia. CRM-ratkaisun elinikä organisaatioissa on 5–15 vuotta. CRM-ratkaisu ei elä tyhjiössä vaan integroituu useisiin tietolähteisiin ja palveluihin, joten valitse sellainen teknologia, joka on elinvoimainen ja jota ympäröi toimiva ekosysteemi (tarkoittaa esimerkiksi valmiita integraatioita ja äppejä). Valitse yrityksellenne sopiva kumppani. Varmista, että kumppani pystyy tarjoamaan teille sekä onnistuneen projektin että tarvittavan huolenpidon matkanne varrella. Kiinnitä huomiota tekniseen kyvykkyyteen (asiantuntijoiden määrä ja osaamistaso), kumppanin kaupalliseen osaamiseen (hyvät referenssit, kilpailukykyinen hinnoittelu) ja kykyyn luoda arvoa asiakkailleen (hyvät palvelukonseptit, kannattava liiketoiminta). Ylimääräinen vinkki tähän kohtaan: terveessä CRM-ekosysteemissä on usein useampia kumppaneita, joista voit valita tai joihin voit vaihtaa, jos meno ei miellytä.Panosta käyttöönottoprojektin resursointiin. CRM-hanketta ei viedä maaliin vasemmalla kädellä. Teidän on hallittava omat joukkonne (johto, IT, tulevat CRM-käyttäjät), CRM-kumppanuuden luominen ja kolmannet osapuolet (integroitavat järjestelmät ja palvelut).Tee hyvä suunnitelma. CRM-hanke jakautuu klassisesti neljään vaiheeseen: suunnittelu (design), kehitys (development), testaus (test or pilot) ja käyttöönotto (deployment). Muista tehdä design-vaiheessa riittävän laaja suunnitelma – ja sitten priorisoit ja vaiheistat sen. Kumppanin on helppo määritellä kehitys- ja testaustyön määrä suunnitteluvaiheen jälkeen. Deployment-vaiheessa on sen sijaan hyvä sopia periaatteeksi ”kaikki tarpeellinen tehdään, mutta ei yhtään sen enempää”. Jätä siksi liikkumavaraa sekä aikatauluun että kustannuksiin.Varmista CRM-ratkaisulle kiinnostava sisältö. Nyrkkisääntönä voi sanoa, että CRM antaa käyttäjälleen kaksi kertaa enemmän kuin se ottaa. CRM tarjoaa esimerkiksi myyjälle liidejä ja kattavan asiakasinformaation (yhteystiedot, päättäjätiedot, laskutustiedot, markkinoinnin tiedot), ja sen lisäksi myyjä antaa CRM:lle omat kirjauksensa (yhteyshenkilöt, luokittelut, kirjeenvaihdon, tarjouskannan).Pidä kiinni suunnitelmasta. Ennen kaikkea pidä kiinni prioriteeteista ja vaiheistuksesta. Muista kohdassa 2 mainittu johdon tuen varmistaminen. Tukea tarvitaan lisää kohdassa 11. Varaa riittävästi resursseja käyttöönottoon.Kommunikoi. Rohkaisen julkaisemaan kaikille sidosryhmille kohdassa 1 mainitun vision ja kohdassa 6 mainitun suunnitelman ja vaiheistuksen. Muista että vastuullanne on myös ”expectation management” eli odotuksien hallinta – pitäkää odotukset kovina mutta kohtuullisina.Tue ja kannusta. Rakenna organisaatiollenne toimiva tukijärjestelmä, esimerkiksi oma lähituki ja teemakoulutukset ja/tai kumppanin luokkakoulutukset, materiaalit, verkkokurssit ja Skype-koulutukset. Kehu häpeilemättä henkilöitä, jotka käyttävät ratkaisua aktiivisesti. Lähesty passiivisia käyttäjiä henkilökohtaisesti ja selvitä, millä heidät saisi mukaan.Mittaa ja pakota. Tähän reseptin osuuteen kannattaa pysähtyä hetkeksi. Liian harvassa ovat ne talot, jotka mittaavat CRM-käyttöä ja vaikuttavuutta. Laadi mittarit ja rakenna mittaristo ja käytä niitä myyntikokouksissa ja johtoryhmässä. Sitä saat, mitä mittaat! Kun mittaamisesta tulee julkista, se pakottaa jokaisen kirjaamaan ainakin mitattavat asiat. Ja ennen pitkää pakosta tulee hyve.Juhli onnistumista. Muista juhlia jo matkalla pieniä onnistumisia. Niitä ovat hyvä meininki työpajoissa, hyvä dokumentaatio tai käyttöohje, hyvä palaute kehityksessä, sitkeä asenne testauksessa, hyvät päätökset ohjausryhmässä, hyvin muodostettu siirtoaineisto, hyvät kysymykset koulutuksessa, hieno tuki kavereille käyttöongelmissa. Muista järjestää kick-off ja harjakaiset. Ja ehkä siinä 2–3 vuoden kohdalla käyttöönoton jälkeen tarkista tilanne ja pohdi, pitäisikö juhlia sitä isoa onnistumista.Jutun on kirjoittanut Fenix Solutionsin (osa Elisa D365 liiketoimintaratkaisuja) Head of sales Mikko Nordblom. Fenix Solutions on Elisan omistama Microsoft Dynamics CRM ratkaisujen kumppani, joka on toteuttanut Alma Talent Tietopalveluiden plugin -ratkaisun Dynamics CRM:ään.Automatisoi asiakasrekisterin ylläpitoAlma Talent Tietopalveluiden tietohuollon avulla automatisoit asiakasrekisterisi ylläpidon ja päivityksen. Tietohuoltomme on integroitavissa kaikkiin CRM-järjestelmiin rajapinnan tai helppokäyttöisen pluginin avulla. Kysy lisätietoja asiantuntijoiltamme!  

crm
Sammio