Sähköpostimarkkinointi Alma Talent Tietopalvelut

Sähköpostimarkkinointi ilman ennakkosuostumusta

Luultavasti jokainen yritys osaa suurin piirtein sanoa, tekeekö B-to-B- vai B-to-C-myyntiä, tai kenties molempia. Lain näkökulmasta tämä onkin erittäin tärkeää, sillä myynnin ja markkinoinnin sääntely näiden kahden välillä on hyvin erilaista. Sähköisessä suoramarkkinoinnissa yksi merkittävimmistä eroista on ennakkosuostumus: yrityksille ja yhteisöille markkinoitaessa ei pääsääntöisesti tarvita ennakkosuostumusta, kun taas kuluttajille markkinoitaessa on ennakkosuostumus yleensä oltava.

Kuluttajansuojalain neljäs pykälä määrittelee kuluttajan seuraavasti: "Kuluttajana pidetään tässä laissa luonnollista henkilöä, joka hankkii kulutushyödykkeen pääasiassa muuhun tarkoitukseen kuin harjoittamaansa elinkeinotoimintaa varten." Tuntuu aika selkeältä. Kun henkilö ostaa jotain henkilökohtaisiin tarpeisiinsa, on kyse yksityisestä kuluttajasta. Kun puolestaan hankitaan jotain elinkeinotoimintaa varten, on kyse yritysmyynnistä.

Tähän välimaastoon jää kuitenkin yllättävän suuri harmaa alue, jossa sovellettavat lait aiheuttavat päänvaivaa.

Työntekijöille markkinointi

Useissa yrityksissä on tarkat hankintaprosessit moniin työntekijöiden tekemiin hankintoihin, kuten tietokoneisiin, puhelimiin ja leasing-autoihin. Tästä huolimatta päätöksen tuotteesta tekee kuitenkin loppukäyttäjä, pitkälti henkilökohtaisten mieltymystensä mukaisesti. Saako siis matkapuhelimia mainostaa suoraan työntekijöille, tai lähestyä heitä leasing-tarjouksin?

Työntekijälle saa markkinoida ilman ennakkosuostumusta, kun tarjotaan tuotteita tai palveluita yritykselle ja kyseiset tuotteet tai palvelut liittyvät olennaisesti vastaanottajan työtehtäviin. Sen sijaan ilman ennakkosuostumusta ei saa markkinoida, kun

  • tarjotaan tavaroita tai palveluita työntekijälle yksityishenkilönä hankittavaksi
  • tavaroita tai palveluita tarjotaan työntekijän edustamalle organisaatiolle, mutta viesti ei kuitenkaan liity olennaisesti vastaanottajan työtehtäviin. 

Tarjotun tavaran tai palvelun tulee liittyä olennaisesti työntekijän työtehtäviin, eli pelkästään viestin liittyminen jollain tavoin vastaanottajan työhön ei riitä. Lisäksi on kiinnitettävä huomiota henkilön asemavaltuuteen, eli saako hän toimia edustamansa yhteisön puolesta. Tietosuojavaltuutettu on tarkentanut ohjeistuksessaan "Tietosuoja suoramarkkinoinnissa" asemavaltuutuksen tarkistamisesta seuraavasti:

 ”Pelkästään työntekijän tittelin tai ammattinimikkeen perusteella ei voida kaikissa tapauksissa ja kaikenkattavasti päätellä, mitä työtehtäviä hänelle kuuluu. Yksinomaan tittelin tai ammattinimikkeen käyttäminen asemavaltuuksien selvittämisessä saattaa johtaa virheelliseen lopputulokseen, eikä sitä voida näin ollen pitää riittävänä menettelytapana.”

Yhdistykset ja säätiöt

Elinkeinotoimintaa harjoittavat yhdistykset tarvitsevat yhtä lailla palveluja ja tuotteita, joten ne ovat monille potentiaalisia asiakkaita. Säätiöillä saattaa olla hyvinkin runsas varallisuus, jonka takia niillä on myös ostovoimaa ja tarvetta esimerkiksi sijoituspalveluille.

Isoimmilla yhdistyksillä ja säätiöillä on useimmiten palkkalistoilla täysipäiväisiä työntekijöitä ja heille tarjolla työnantajan omat puhelinliittymät ja sähköpostiosoitteet. Mutta kuinka tulisi toimia, jos näin ei ole? Taloyhtiön tai jalkapalloseuran puheenjohtaja käy usein aivan toisenlaisissa päivätöissä ja on saattanut ilmoittaa yhdistykselle tai taloyhtiölle varsinaisen työpaikkansa yritysliittymän ja henkilökohtaisen sähköpostiosoitteensa. Miten tällaisille henkilöille tulisi markkinoida? 

Kuten yllä on todettu, yhteisöille saa markkinoida ilman ennakkosuostumusta, kun se koskee vastaanottajan työtehtäviä. Yhdistysten edustajille tämä tarkoittaa yhdistystä koskevia asioita. Taloyhtiön puheenjohtajalle ei siis voi markkinoida ilman ennakkosuostumusta mitään muuta kuin taloyhtiöön liittyvää asiaa. Näissä tapauksissa kuitenkin korostuu tietojen täsmällisyys ja ajantasaisuus, sillä henkilön lopettaessa yhdistyksen edustajana ei ole enää mitään perustetta markkinoida ko. henkilölle ilman ennakkosuostumusta. Yhdistystoiminnassa käytössä ollut henkilökohtainen puhelinnumero tai sähköposti ei kuitenkaan katoa minnekään, joten jää aina markkinoijan vastuulle tarkistaa henkilön voimassa oleva sidos yhdistykseen. 

Miten voin selvittää sidokset ja asemavaltuutukset?

Patentti- ja rekisterihallitus ylläpitää yritys- ja yhdistysrekisteriä, josta löytyvät ajantasaiset viralliset yrityssidokset, kuten hallitusten puheenjohtajat ja prokuristit. Meillä Alma Talent Tietopalveluilla on reaaliaikaiset yhteydet kaikkiin merkittävimpiin rekistereihin, joten myös tämä tieto on saatavilla meiltä.

Virallisten edustajien lisäksi yrityksissä toimii useita päättäjiä, joita ei ilmoiteta minkäänlaisiin rekistereihin. Osan heistä löytää yrityksen nettisivuilta, mutta ”kehitysjohtaja” ei työtehtävistä juurikaan kerro. Sen takia me Alma Talent Tietopalveluissa tarkastamme kaikkien yli viisi henkeä työllistävien yritysten päättäjät ja heidän vastuualueensa suoraan yrityksiltä itseltään. 

Sähköpostimarkkinointi on tehokasta, mutta vain hyvin toteutettuna. Toimithan siis vastuullisesti ja huolehdit asianmukaisesta kohdistamisesta ja huolellisesta sisällön suunnittelusta.

Tilaa Alma Talent Tietopalveluiden uutiskirje

Haluatko pysyä ajan tasalla B2B-myynnin ja -markkinoinnin viimeisimmistä käänteistä? Tilaa Alma Talent Tietopalveluiden uutiskirje. Uutiskirjeen tilaajana saat ajankohtaista tietoa sekä uusia näkökulmia B2B-myyntiin ja markkinointiin.

Tilaa uutiskirje tästä.

Kirjoittaja: Sanna Holopainen, Product Manager
5. syyskuuta, 2019
  • Päivämäärä: 5.9.2019, 10:37
  • Uutisen tyyppi: Tiedote
  • Teema: Myynti ja markkinointi

Jaa artikkeli:

Tilaa uutiskirje

Lue seuraavaksi:

Osoitelähde suoramarkkinoinnissa

Markkinoinnista kieltäytyminenLaki sähköisen viestinnän palveluista määrittelee selkeästi sen, että vastaanottajalle on annettava mahdollisuus helposti kieltäytyä suoramarkkinoinnista jokaisen viestin yhteydessä. Lain pykälä 202 kuuluu näin:”Yhteisölle on annettava mahdollisuus helposti ja ilman erillistä maksua kieltää yhteystietojensa käyttö jokaisen suoramarkkinointitarkoituksessa lähetetyn sähköpostiviestin, tekstiviestin, puheviestin, ääniviestin ja kuvaviestin yhteydessä. Suoramarkkinointia harjoittavan on selkeästi tiedotettava kieltomahdollisuudesta.”Lisäksi lain pykälässä 203 vielä erikseen kielletään sellaisen suoramarkkinointiviestin lähettäminen, ”jossa ei ole voimassa olevaa osoitetta, johon vastaanottaja voi lähettää pyynnön siitä, että kyseinen viestintä lopetetaan”.Viestissä on siis oltava ”unsubscribe”-linkki tai jokin muu helppo tapa kieltää markkinointi.Vastaanottajan oikeus vastustaa henkilötietojen käsittelyäMikäli vastaanottajana on henkilö, esimerkiksi b-to-b-päättäjä, on otettava huomioon myös yleisen tietosuoja-asetuksen (GDPR) sääntely. Asetuksen 21. artikla käsittelee henkilön vastustamisoikeutta ja ilmaisee asian seuraavasti:2. Jos henkilötietoja käsitellään suoramarkkinointia varten, rekisteröidyllä on oikeus milloin tahansa vastustaa häntä koskevien henkilötietojen käsittelyä tällaista markkinointia varten --3. Jos rekisteröity vastustaa henkilötietojen käsittelyä suoramarkkinointia varten, niitä ei saa enää käsitellä tähän tarkoitukseen.4. Viimeistään silloin, kun rekisteröityyn ollaan yhteydessä ensimmäisen kerran, 1 ja 2 kohdassa tarkoitettu oikeus on nimenomaisesti saatettava rekisteröidyn tietoon ja esitettävä selkeästi ja muusta tiedotuksesta erillään.Artikla 17 määrittelee, että ”rekisteröidyllä on oikeus saada rekisterinpitäjä poistamaan rekisteröityä koskevat henkilötiedot ilman aiheetonta viivytystä”. On siis tärkeä erottaa, että markkinointikielto ja henkilötietojen poistaminen ovat kaksi eri asiaa. Suoramarkkinoinnin harjoittajan on kyettävä toteuttamaan molemmat.Vastaanottajalle annettava tiedotTietosuoja-asetuksen 13. artikla käsittelee toimitettavia henkilötietoja, kun ne kerätään henkilöltä itseltään. Tällöin tiedot tulisi toimittaa keräysvaiheessa, eli esimerkiksi silloin, kun asiakas tilaa uutiskirjeen ja antaa suostumuksensa henkilötietojensa käsittelyyn.14. artikla käsittelee toimitettavia henkilötietoja, kun tietoja ei ole saatu rekisteröidyltä. Ne on esimerkiksi poimittu internetistä, ostettu toiselta rekisterinpitäjältä, saatu messuilta kävijäluettelon muodossa tai muuta vastaavaa. Artiklan ensimmäinen ja toinen kohta määrittelevät tarkasti ne tiedot, jotka henkilölle on annettava. Artiklan kolmas kohta määrittelee, että kun henkilötietoja käytetään viestintään asianomaisen rekisteröidyn kanssa, on rekisterinpitäjän toimitettava tiedot viimeistään silloin, kun rekisteröityyn ollaan yhteydessä ensimmäisen kerran.Tässä sama kootusti: mikäli tietoja ei ole saatu henkilöltä itseltään, on ensimmäisellä kontaktointikerralla, esimerkiksi sähköpostiviestissä, ilmoitettava muun muassa–   rekisterinpitäjän ja tämän mahdollisen edustajan identiteetti ja yhteystiedot–   mistä tiedot on saatu–   rekisteröidyn oikeus vastustaa tai rajoittaa käsittelyä ja oikaista, poistaa tai siirtää tietonsa.Muut ilmoitettavat tiedot voi tarkistaa GDPR:n artiklasta 4 kohdista 1 ja 2. Lähettäjän henkilöllisyysLaki sähköisen viestinnän palveluista määrittelee sen, että viestin lähettäjän henkilöllisyyttä ei saa salata tai peittää. Pykälä 203 sanoo asian näin: ”Sellaisen suoramarkkinointiin tarkoitetun sähköpostiviestin, tekstiviestin, puheviestin, ääniviestin ja kuvaviestin lähettäminen on kiellettyä:1) jossa peitetään tai salataan sen lähettäjän henkilöllisyys, jonka puolesta viesti on lähetetty;”Laki ei määrittele osoitelähdemerkintääVarsinaisesti mikään laki ei siis suoranaisesti määrittele osoitelähdemerkintää, mutta GDPR ja laki sähköisen viestinnän palveluista määrittelevät selkeästi, mitä tietoja viestistä on ilmettävä. Näitä ovat1. Lähettäjän henkilöllisyys2. Henkilötietojen alkuperäinen lähde3. Vastaanottajan oikeus vastustaa tai rajoittaa käsittelyä ja oikaista, poistaa tai siirtää tietonsa4. Vastaanottajan oikeus kieltäytyä suoramarkkinoinnista.Lisäksi on hyvä muistaa, että GDPR koskee kaikkia luonnollisia henkilöitä eikä se ota kantaa viestintätapaan. Näin ollen GDPR:n alaiset asiat on ilmoitettava aina, kun käsitellään henkilötietoja, lähestyttiinpä henkilöä mitä tahansa kanavaa pitkin.Laki sähköisen viestinnän palveluista koskee sen sijaan sähköistä suoramarkkinointia. Sähköiseksi suoramarkkinoinniksi katsotaan sähköpostiviesti, tekstiviesti, puheviesti, ääniviesti ja kuvaviesti.On myös hyvä pitää mielessä, että GDPR:ää edeltäneessä kansallisessa henkilötietolaissa säädettiin selkeästi informointivelvollisuudesta nimenomaisesti suoramarkkinoinnissa. Saman velvoitteen voidaan katsoa sisältyvän tietosuoja-asetukseen, vaikka se onkin siinä eri sanamuodossa.”Suoramainoksessa, etämyynnissä ja muussa suoramarkkinoinnissa sekä markkina- ja mielipidetutkimuksen kyselyssä ja muussa näihin rinnastettavassa osoitteellisessa lähetyksessä, jota varten henkilön nimi- ja yhteystiedot on hankittu henkilörekisteristä, on ilmoitettava tiedonhankinnassa käytetyn henkilörekisterin nimi, rekisterinpitäjä ja tämän yhteystiedot. Puhelinmyynnissä vastaavat tiedot on annettava pyynnöstä.”

Myynti ja markkinointi

Sosiaali- ja terveysala suurten ratkaisujen äärellä

Kotihoito olisi yksityisille palveluntuottajille miljardin euron markkina, jos vain toimintaedellytykset olisivat kohdallaan. Vanhusten elinkaarimalli toisi kunnille merkittäviä säästöjä hoiva-alalla, jos tehostetusta asumisesta siirryttäisiin kohti kevyempiä tuetun asumisen muotoja. – Kunnilla alkaa olla kiire löytää parempia ratkaisuja vanhusten palveluiden kehittämiseen, jotta ne voivat vastata kustannuspaineeseen väestörakenteen ikääntyessä.Näin sanoo asiantuntija Jussi Ailisto liikejohdon konsultointitoimisto VALORista. VALOR on laatinut Alma Talent Tietopalveluiden kanssa Suomen sosiaali- ja terveysalan strategisen toimialakatsauksen vuodelle 2020, joka on juuri julkaistu. Ylimmän johdon strategiatyöskentelyyn suunniteltu analyysi tarjoaa kattavan esityksen sote-toimialan keskeisimmistä kysymyksistä ja yrityksistä. Yritysten tiedot pohjautuvat tuoreisiin tilinpäätöstietoihin, jotka Alma Talent Tietopalvelut on oikaissut. Muun muassa liikevaihtoa ja kannattavuutta mittaavat tunnusluvut antavat luotettavan ja vertailukelpoisen kuvan yritysten liiketoiminnasta ja kehityksestä alalla.Toimialakatsaus on kuitenkin paljon muutakin kuin kovia lukuja. Se asettaa sote-toimialan kansantaloudelliseen kehykseen ja porautuu segmenttikohtaisesti hoiva- ja terveyspalveluiden kehitykseen. Kotimaan lisäksi katsaus kurkistaa lähimaiden markkinoille, erityisesti Ruotsiin. Voisiko Suomi oppia jotain naapurimaastaan esimerkiksi yksityisten palveluntuottajien hyödyntämisessä?Kysymys on kiperä erityisesti julkiselle sektorille, jonka on löydettävä ratkaisuja kasvavan palvelukysynnän ja kustannusten nousun tuomiin haasteisiin. Yrityskentän konsolidaatio jatkuu vahvanaSote-toimiala on voimakkaassa muutoksen tilassa, mikä ilmenee alan pitkälle edenneessä yhdistymisessä. Isot yritykset ostavat pieniä. Lisäksi juuri toteutunut Mehiläisen ostotarjous Pihlajalinnasta muokkaa kilpailukenttää.– Yksityisen puolen isot toimijat ovat kasvaneet vahvasti, ja niiden kannattavuus on positiivista, tosin hoivakriisi on heikentänyt hoivatoimijoiden kannattavuutta, Jussi Ailisto toteaa. Katsauksen keskeinen viesti on, että lähivuosina yksityisen palveluntuotannon rooli kasvaa entisestään julkisrahoitteisissa palveluissa. Lisäksi perinteisissä yksityisrahoitteisissa terveyspalveluissa yrityksillä on edelleen hyvät toimintanäkymät erityisesti työterveys- ja vakuutusmarkkinalla. – Pienet kunnat eivät voi odottaa valtakunnallista sote-ratkaisua, ja heidän näkökulmastaan vaarana on, että lähipalvelut karkaavat isoihin kasvukeskuksiin. Oletettavasti kunnat hakevat ratkaisuja yksityisten toimijoiden kanssa turvatakseen lähipalvelut ja hillitäkseen kustannusten nousua, Ailisto jatkaa. Valtakunnallisesti hyvätuloiset työssäkäyvät hyödyntävät työterveyden palveluja sekä vakuutusrahoitteisia terveyspalveluja entistä enemmän. Vapaaehtoisia vakuutuksia oli vuonna 2011 noin 890 000, kun vastaavasti vuonna 2017 vakuutuksia oli noin 1,2 miljoonaa. Merkittävä osa kasvusta selittyy työnantajien ottamilla vakuutuksilla. Trendi on se, että asiantuntijaorganisaatiot ottavat henkilöstölleen vakuutuksia, kun taas esimerkiksi matalapalkkaisilla aloilla se ei ole yleistä.   – Terveyspalvelujen eriarvoistuminen tulee jatkumaan. Huonoimmassa asemassa olevat turvautuvat julkiseen terveyshuoltoon, ja hyväosaiset käyttävät ohituskaistaa, Ailisto selventää.Tästä seuraa kysymys siitä, miten kunnat pystyvät takaamaan tasa-arvoiset palvelut asukkailleen. Jo nyt palveluiden saatavuus vaihtelee jyrkästi pienten paikkakuntien ja kasvukeskusten välillä. Monilla kunnilla on vaikeuksia rekrytoida lääkäreitä terveyskeskuksiin ja löytää rahoja ict- ja kiinteistöinvestointeihin. Digitaalisuus vahvistuu terveyspuolellaEroja löytyy myös digitaalisuuden hyödyntämisessä julkisen ja yksityisen sektorin välillä. Työterveystoimijat ovat VALORin arvion mukaan huomattavasti edellä digitaalisten palveluiden tarjonnassa julkiseen perusterveydenhuoltoon verrattuna. Digitaalisuus on silti iso kysymysmerkki myös yksityisille toimijoille. Asiakkaiden ohjaaminen digitaalisten palvelujen pariin yksityisrahoitteisissa palveluissa voi nimittäin olla kaksiteräinen miekka: se voi synnyttää bisnestä mutta myös syödä sitä. Strategiakatsauksen mukaan digitaalisuus lisää bisnesmahdollisuuksia erityisesti terveyspalveluissa, mutta ei niinkään hoivapalveluissa. – Hoivapuolella digitaalisuutta kiperämpi kysymys liittyy palvelurakenteen, -integraation ja uusien palvelumallien kehittämiseen. Vanhusten elinkaaripalvelut voisivat olla avainkonsepteja, Ailisto esittää.Vanhushoivaa voisi tarkastella sote-palveluiden elinkaarimallina, joka tyypillisesti alkaa 75-vuotiaiden kohdalla satunnaisella kotihoivalla ja kasvaa tarpeen mukaan useaan viikkokertaan. Asiakas siirtyy tehostettuun palveluasumiseen, kun kotihoiva ei enää riitä palvelutarpeen kattamiseen. Elinkaarimallissa pitäisi pystyä optimoimaan ikääntyneen hoiva- ja terveyspalvelut ja pyrkiä aktiivisesti ennalta ehkäisemään raskaimpien palveluiden tarvetta. – Tehostettu palvelurakenne ei ole meillä kestävällä pohjalla. Ratkaisu olisi siirtyä kevyempiin hoitomuotoihin ja pyrkiä johtamaan asiakkaan hoiva- ja terveyspalvelutarpeita kokonaisvaltaisesti. Tämä edellyttää uudenlaista lähestymistapaa kuntajärjestäjiltä.Julkisen sektorin toteuttama kotihoiva on lisäksi hyvin kallista ja ongelmallista: henkilöstön suuri vaihtuvuus ja korkeat sairauspoissaolomäärät ovat merkkejä heikoista toimintatavoista ja huonosta johtamisesta. Kunnat eivät ole VALORin käsityksen mukaan osanneet hyödyntää yksityisiä palveluntuottajia kotihoivassa, mikä selittyy osittain julkisen sektorin puutteellisesta tuottajaohjauksesta sekä hankintaosaamisesta. Ailisto penääkin julkisen puolen ostajilta lisää rohkeutta ja halua uudistaa palvelurakennetta. Yksityisiä palveluntuottajia tulisi hyödyntää järkevästi vahvoin tuottajaohjauksen keinoin. Sote pakottaa kunnat toimimaanKatsaus arvioi, että edellisen hallituksen aikana kaatunut sote-uudistus ei tule jatkumaan merkittävästi nykyisellä hallituskaudella. Kunnilla ja kuntayhtymillä ei ole kuitenkaan aikaa jäädä odottelemaan lainsäädännön edistymistä, vaan ne tekevät omia rakenteellisia muutoksia, jotka voivat olla esimerkiksi yhdistymisiä ja kevyitä monituottajuusmalleja. Jälkimmäiset tarkoittavat muun muassa palvelusetelin käytön laajentamista ja vuokralääkäreiden ostoa. Kyseiset ratkaisut eivät ole kunnille välttämättä parhaita mahdollisia pidemmällä aikavälillä. Yksityiselle sektorille julkisen sektorin palvelujen avautuminen erityisesti terveyspuolella tarjoaisi suuria bisnesmahdollisuuksia. Hoivapuolella yksityisen sektorin rooli jatkuu edelleen vahvana palvelusetelin ja puitesopimusten ansiosta. SOTE-TOIMIALAKATSAUSyli 100 sivua, yli 100 graafia, yli 100 analysoitua yritystäkatsaus taloudellisen toimintaympäristön kehitykseentoimialan kehitystrendit ja muutosvoimatsegmenttikohtainen hoiva- ja terveyspalvelumarkkinoiden kehityskansainväliset toimijat ja markkinatoimialan yritysten kehitys Suomessa: keskeiset yritykset, kasvu ja kannattavuus segmenteittäin, yritysten tunnusluvut ja ennusteetyrityskaupat ja muutokset omistajarakenteissa

Myynti ja markkinointi

CRM myynnin työkaluna

CRM-järjestelmä on yritykselle tärkeä tietolähde asiakkuuksien hallinnassa ja uusien asiakkaiden hankinnassa. Myynti voi kirjata siihen kontaktit, puhelut, sähköpostit ja tapaamiset sekä yhteenvedot tapaamisista. Samaan paikkaan voi lisätä tehdyt tarjoukset ja vireillä olevat mahdollisuudet kaupankäyntiin – toisin sanoen kaiken, mistä on sovittu.Myyntipäällikkö Urpu Martikainen Alma Talent Tietopalveluista seuraa CRM:stä myyntiputkea eli sitä, miten paljon hänellä on kontakteja, tapaamisia, tarjouksia ja toteutuneita sopimuksia ja myyntejä.  Hänen salkussaan on iso määrä asiakkaita; kaikkea ei voi millään muistaa. CRM sisältää arvokasta tietoa myös asiakkaiden historiasta. Ennen yhteydenottoa tai tapaamista Martikainen selvittää, milloin asiakkaaseen on viimeksi oltu yhteydessä, onko asiakas antanut palautetta tai ollut yhteydessä asiakaspalveluun ja onko asia ratkaistu.  Tuon kaiken myyntipäällikkö voi ottaa huomioon keskusteluissa. Martikainen käyttää CRM:ää laajasti, mutta monessa paikassa niin ei ole.– Hirveän paljon tietoa jää myyjien päähän ja sähköposteihin tai omiin asiakaskansioihin. Kun CRM:n taustatieto on puutteellista ja rutiinia kirjaamisissa ei ole, järjestelmä jää paljolti hyödyntämättä, hän toteaa. Martikainen on kehittänyt omat rutiininsa. Mahdollisuuksien mukaan hän kirjaa asiakastapahtumat saman tien. – Yleensä noudatan kirjaamisessa maksimissaan viikon sykliä, sillä silloin asiat ovat vielä tuoreessa muistissa. Kirjaan muistiin vain oleellisimmat asiat, olen tiivis ja ytimekäs, jotta kollegatkin saavat kirjauksista tarvittaessa selvän.Rutiineita on ylipäätään helpompi rakentaa, jos tiimissä on sovittu yhteisistä linjoista kirjausten tekemisessä. Järjestelmä jatkuvassa käytössäCRM on Martikaisen asiakkuuksien päätietolähde ja lähestulkoon aina auki työkoneella. Myyntipäällikkö tarkistaa tietoja järjestelmästä monta kertaa päivässä.Aina järjestelmän käyttö ei ole ollut yhtä helppoa kuin nyt. – Tiedän omakohtaisesti, että myyntiin liittyvä raportointi voi tuntua raskaalta. Jos CRM:n tieto on vanhaa ja päivittämätöntä, tai tietoa on niukasti, motivaatio kirjata tietoja on heikko. Päivitystyötä joutuisi tekemään niin paljon.Myynti kokee kirjaamisen ylimääräiseksi työksi. – Olen törmännyt asiakkaissa usein siihen, että myynti googlettaa ja päivittää itse asiakkaiden perustietoja kuten osoitteita, yhteystietoja ja taloudellisia taustatietoja, jotka olisi saatavilla myös automatisoidusti. Pahimmassa tapauksessa jopa markkinointipäällikön hartioille on sälytetty asiakastietojen päivityksiä oman työnsä ohella. Väärät ihmiset tekevät väärää työtä.Tilanne voisi olla kuitenkin toinen. Kätevimmillään CRM:stä saa kattavasti tietoa, jotta tietoa ei tarvitse metsästää eri lähteistä. Myynnin näkökulmasta tärkeintä on, että asiakkaan yhteyshenkilöiden tiedot ovat ajan tasalla.  Kaikki hyötyvätKun CRM-järjestelmää on päivitetty ahkerasti, asiakassuhteen hoitamiseen tarvittavat tiedot löytyvät kootusti yhdestä paikasta. Tietojen helppo löydettävyys palvelee koko yritystä, jossa moni erillinen taho voi olla yhteydessä yhteen ja samaan asiakkaaseen. – Järjestelmässä voi näkyä vaikkapa muistutus yhteydenotosta. Asiakas on tavattu puoli vuotta sitten, ja silloin on sovittu, että asiaan palataan myöhemmin. Kirjauksista on iloa silloinkin, jos myyjä sairastuu tai lomailee. Häntä on helppo tuurata, kun asiakkaan tiedot löytyvät CRM:stä poissaolijan pääkopan sijaan.CRM-järjestelmä vähentää myös ylimääräisestä sähköpostiviestittelystä syntyvää kuormitusta sekä yrityksen ja asiakkaan välillä että yrityksessä itsessään. Myyjän ei tarvitse lähetellä meilejä omaan asiakaspalveluun, kun asiakkaan tiedot löytyvät järjestelmästä.– CRM tehostaa myös monikanavaisuutta. Asiakas valitsee aina itse, ottaako hän yhteyttä puhelimitse, chätillä vai sähköpostitse. Kun yhteydenotot kirjataan keskitetysti CRM:ään, on myynnin helpompi luoda yhtenäinen palvelukokemus asiakkaalle.Datasta kaikki irtiCRM-järjestelmä on juuri niin hyvä kuin sen sisältämä data. Käytännössä järjestelmästä ei ole mitään hyötyä, jos data ei ole ajan tasalla. Martikainen antaa esimerkin. Kun hän näkee, että asiakkaan talousjohtaja on siirtynyt toisen yrityksen palvelukseen, hän selvittää, kuka on uusi talousjohtaja, jos tietoa ei ole hänelle välitetty.Sen jälkeen Martikainen ottaa yhteyttä sekä uuteen talousjohtajaan että vanhaan kontaktiinsa uudessa yrityksessä. Keskustelua on helppo jatkaa, koska tämä tuntee jo Martikaisen tarjoamat palvelut. ­– Henkilövaihdokset ovat myynnille aina mahdollisuus!Uusi henkilö valitsee puolestaan oleellisimmat työvälineet useimmiten muutaman kuukauden sisällä työnsä aloittamisesta. Siihen saumaan on myynnin hyvä iskeä. Päivitetty ja ajantasainen CRM-järjestelmä voi siis tuoda myynnille uusia myyntimahdollisuuksia. Jotta lisäeuroja ropisisi, päättäjien yhteystiedot ja vastuualueet on oltava järjestelmässä oikein. Pelkkä titteli ei tee autuaaksi. On tiedettävä, kuka on vastuussa vaikkapa it-hankinnoista tai markkinoinnin hankinnoista. Joskus toimitusjohtajalla on päävastuu esimerkiksi myynnistä.  – Sellainen on minulle erittäin hyvä taustatieto, Martikainen sanoo.CRM:n data auttaa tekemään valintoja asiakkaiden kontaktoinnissa. Myyjä voi hyödyntää tietoa yrityksen riskisyydestä tai luottoluokituksesta, toimialasta tai maantieteellisestä sijainnista. – Myös ristiinmyynti yrityksen sisällä onnistuu. Kun järjestelmässä näkee toistenkin yksikköjen tiedot, niistä voi päätellä, olisiko asiakasyrityksellä käyttöä meidänkin yksikön tuotteille tai palveluille.   

Myynti ja markkinointi
CRM-järjestelmä on yhtä tehokas kuin sen sisältämä data.

CRM johdon työkaluna

CRM-järjestelmä on yhtä tehokas kuin sen sisältämä data. Ajantasaisesta datasta hyötyy koko yritys: johto, myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu.Asiakas ja asiakastieto ei ole myyjän ikiomaa omaisuutta, vaan jokainen asiakas on yrityksen pääomaa ja yrityksen asiakas. Mitä paremmin asiakkaista kerätty tieto on yrityksen saatavilla ja käytettävissä, sitä asiakaslähtöisemmin ja paremmin asiakkaita voi palvella.Yksinkertainen juttu, eikö totta? Kyllä, mutta todellisuus näyttää monessa yrityksessä toiselta. Asiakastapaamisista, puheluista, yhteydenotoista ja reklamaatioista kertynyt tieto on hajallaan siellä täällä – usein myyjän kalenterissa tai päässä. Sieltä tietoa ei osaa etsiä kukaan muu kuin myyjä itse.Tilanne voisi olla toisinkin. Jos asiakkaisiin liittyvät tiedonjyväset olisi tallennettu yhteen ja samaan paikkaan – CRM-järjestelmään – ne löytyisivät nopeasti ja tehokkaasti. Valitettavan usein järjestelmä on vajaakäytössä.Toisin kuin usein väitetään, CRM ei ole pelkästään myynnin, vaan myös asiakaspalvelun, liikkeenjohdon ja markkinoinnin työkalu.CRM:stä käy ilmi, mistä yrityksen asiakaskunta muodostuu, milloin esimerkiksi sopimukset ovat alkaneet ja millä alalla asiakkaat toimivat.Tällainen data kiinnostaa varmasti esimerkiksi yrityksen liiketoimintajohtoa ja johtoryhmää. Vasta kun tuntee yrityksen nykytilan eli muun muassa asiakkaat, voi miettiä tulevaisuutta.Turhan työn karsijaYrityksen arvokkaimpia omistuksia on sen tieto omista asiakkaista. Tuon datan avulla liiketoimintaa on mahdollisuus muokata entistä asiakaslähtöisemmäksi. Asiakaslähtöisyys jää kuitenkin pelkäksi sanahelinäksi, jos myynti ja markkinointi, asiakaspalvelu ja johto eivät ole samalla kartalla asiakkaiden tilanteesta: toiveista, palautteista ja sovituista asioista. Asiakaslähtöisyys ei toteudu aidosti silloinkaan, jos asiakas joutuu selittämään samat asiat alusta lähtien aina uudelle ihmiselle.Sellaista ei tapahdu, jos asiakastiedot keskitetään systemaattisesti CRM-järjestelmään. Mutta jotta siitä tulisi aidosti liiketoimintaa kehittävä työkalu, sitä pitää myös käyttää aktiivisesti. CRM:n tietojen – yrityksen koko, yhteystiedot, päättäjät, henkilökunnan koko, liikevaihto – on myös oltava ajan tasalla; muuten datasta ei ole hyötyä. Mikään ei ole turhauttavampaa kuin tärvätä aikaansa tietojen etsimiseen netistä tai soitella väärille henkilöille. Hallinnan tunne kasvaaAjantasainen ja runsasta dataa pursuava CRM tehostaa myyjän työtä monin tavoin. Data kertoo, mitä aiemmin on tehty, mitä pitäisi tehdä seuraavaksi, missä on toimipaikkoja ja millaisia palveluja yritykselle on tarjottu. Data auttaa myyjää laatimaan työlistan tulevalle viikolle ja kuukaudelle. Oikeat yhteystiedot, yrityksen toimipisteet ja tytäryhtiöt sekä tiedot päättäjistä antavat vihjeitä siitä, mihin suuntaan myyntiä voisi kehittää. Parhaimmillaan CRM:n data tarjoaa uusia prospektoitavia asiakkaita ja toimialoja sekä uusia kasvualueita maantieteellisestikin. Tekemiseen tulee lisää systematiikkaa ja suunnitelmallisuutta. Systematiikka lisää hallinnan tunnetta paitsi myyjän työssä myös koko yrityksessä. Taustatietojen ymmärrys heijastuu myynnin laatuun. Kaikki haluavat olla ammattitaitoisia.Tietojen etsiminen on kallistaCRM:n käytöstä kuulee myös joskus soraääniä. On tallennettava ja raportoitava, kirjattava ylös pikkujuttuja. Se vie aikaa. Oma kokemukseni on kuitenkin päinvastainen: jos tietoja ei tallenneta, sitten aikaa vasta tuhlaantuukin, tosin vääriin asioihin. Soitot ja sähköpostit lähtevät väärille ihmisille, samoin kutsut asiakastapahtumiin. Se, jos mikä, on tehotonta.CRM:n käyttöä voi kuitenkin tehostaa monin sovelluksin. Sähköpostit ja puhelut voi synkronoida CRM:ään automatiikalla, johon on olemassa monia työkaluja ja vaihtoehtoja. Alma Talent Tietopalveluiden tietohuollon voi automatisoida niin, että tiedot päivittyvät yön yli. Siten esimerkiksi päättäjä- ja taloustiedoissa tapahtuneet muutokset näkyvät datassa välittömästi. Asiakkaat vaativat entistä enemmän laatua tapaamisista. Niihin on siis valmistauduttava huolella. Itse katson aina CRM:stä yhteydenoton saatuani, minkäkokoinen asiakas on, millä toimialalla ja missä päin Suomea hän toimii, jotta osaan ohjata hänet oikealle myyjälle.Joskus puhelu tulee henkilöltä, joka ei tiedä, että keskustelu on jo käynnissä kyseisen yrityksen ja Alma Talent Tietopalveluiden välillä. Kun CRM:ään on tallennettu yhteydenpidon historia, soittajalle on helppo kertoa, missä vaiheessa yhteistyö jo on. 

Myynti ja markkinointi
Sammio