Mikä on CRM-järjestelmä
Asiakkuudenhallinta (CRM) on olennainen osa liiketoimintaa, joka mahdollistaa yrityksille asiakassuhteiden kehittämisen, sitouttamisen ja ylläpidon. CRM:n avulla yritykset voivat kerätä tietoa asiakkaidensa tarpeista ja mieltymyksistä, jotta ne voivat tarjota parempia palveluja ja tuotteita. Tässä artikkelissa käsitellään CRM:n määritelmää ja merkitystä liiketoiminnalle, CRM-järjestelmiä ja niiden ominaisuuksia, hyötyjä asiakassuhteiden kehittämisessä, käyttöönoton vaiheita ja haasteita, asiakaskokemuksen merkitystä CRM:ssä, integrointia muihin liiketoimintajärjestelmiin.
CRM:n määritelmä ja merkitys liiketoiminnalle
CRM tarkoittaa asiakkuudenhallintaa, joka on kokonaisvaltainen lähestymistapa asiakassuhteiden kehittämiseen. Se sisältää kaikki liiketoiminnan toiminnot, jotka liittyvät asiakassuhteiden hallintaan ja kehittämiseen, kuten markkinointi, myynti, asiakaspalvelu ja tietojen hallinta. CRM:n avulla yritykset voivat ymmärtää paremmin asiakkaidensa tarpeita ja mieltymyksiä, jotta ne voivat tarjota parempia palveluja ja tuotteita. Erityisesti CRM voidaan nähdä myynnin ja markkinoinnin työkaluna.
CRM:n merkitys liiketoiminnalle on suuri, sillä hyvin hoidettu asiakassuhde voi parantaa asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja asiakasarvoa. CRM auttaa myös tunnistamaan asiakkaiden tarpeet ja toiveet, jolloin yritys voi kehittää tuotteita ja palveluita, jotka vastaavat paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Tämä puolestaan voi lisätä myyntiä ja kasvattaa liiketoiminnan kannattavuutta.
CRM-järjestelmät ja niiden ominaisuudet
CRM-järjestelmät ovat tietojärjestelmiä, jotka auttavat yrityksiä hallitsemaan asiakassuhteitaan. Ne keräävät, tallentavat ja analysoivat asiakastietoja eri lähteistä, kuten verkkosivuista, sosiaalisesta mediasta ja asiakaspalvelutilanteista. Nämä järjestelmät auttavat yrityksiä säilyttämään kaiken olennaisen tiedon asiakkaista yhdessä järjestelmässä, josta ne ovat kaikkien saatavilla.
Tässä on joitakin yleisiä CRM-järjestelmien ominaisuuksia:
- Asiakastiedon hallinta: CRM-järjestelmä tallentaa kaikki asiakkaan tiedot, kuten yhteystiedot, osto- ja yhteydenottohistorian, mieltymykset ja arvostelut.
- Asiakaspalvelun hallinta: CRM-järjestelmä mahdollistaa asiakaspalvelun hallinnan, kuten asiakkaan yhteydenoton seurannan, laskutuksen, reklamaatioiden käsittelyn ja muiden asiakaspalvelupyyntöjen hallinnan.
- Myynnin hallinta: CRM-järjestelmä mahdollistaa myynnin hallinnan, kuten potentiaalisten asiakkaiden hallinnan, tarjousten ja tilausten hallinnan sekä myyntitilastojen seurannan.
- Markkinointitoimenpiteiden hallinta: CRM-järjestelmä mahdollistaa markkinointitoimenpiteiden hallinnan, kuten kampanjoiden suunnittelun, sähköpostimarkkinoinnin, mainoskampanjoiden seurannan ja asiakkaiden segmentoinnin.
- Analytiikka ja raportointi: CRM-järjestelmä tarjoaa mahdollisuuden seurata ja analysoida tietoja asiakkaista, myynnistä ja markkinoinnista, jotta voidaan tehdä parempia päätöksiä ja suunnitella liiketoiminnan kasvua.
- Integraatio muihin järjestelmiin: CRM-järjestelmä voidaan integroida muihin järjestelmiin, kuten sähköposti-, puhelin- tai kalenterisovelluksiin, jotta voidaan parantaa tehokkuutta ja kommunikaatiota.
- Monikanavaisuus: CRM-järjestelmä mahdollistaa useiden asiakaskanavien, kuten puhelimen, sähköpostin, chatin ja sosiaalisen median hallinnan samassa järjestelmässä.
- Automaatio: CRM-järjestelmä voi sisältää automaatiotoimintoja, kuten automaattisen asiakaspalautteen käsittelyn, sähköpostiviestien lähettämisen tai myyntitarjousten automatisoinnin.
Hyvin yleisesti käytettyjä CRM-järjestelmiä on esimerkiksi
CRM-järjestelmän käyttöönoton vaiheet ja haasteet
CRM:n käyttöönotto voi olla haastavaa, mutta sen hyödyt ovat merkittäviä. CRM:n käyttöönottoon liittyvät vaiheet voivat vaihdella riippuen yrityksen tarpeista ja vaatimuksista, mutta yleensä ne sisältävät seuraavat vaiheet: tarpeiden kartoitus, järjestelmän valinta, käyttöönotto, koulutus ja tuki. CRM:n käyttöönottoon liittyy myös haasteita, kuten tietojen laatuongelmat, käyttäjien vastustus ja integraatio muihin liiketoimintajärjestelmiin.
CRM:n integrointi muihin liiketoimintajärjestelmiin on tärkeää liiketoiminnan tehokkuuden ja toimivuuden kannalta. CRM-järjestelmän integrointi muihin järjestelmiin, kuten markkinointi-, myynti-, asiakaspalvelu- ja laskutusjärjestelmiin, auttaa yrityksiä hallitsemaan tietojaan paremmin ja vähentää manuaalista työtä. Lisäksi se mahdollistaa paremman yhteistyön eri osastojen välillä ja varmistaa, että tieto kulkee sujuvasti eri järjestelmien välillä. Tämä kuitenkin vaatii koodaustaitoja, joko yritykseltä itseltään tai ulkopuoliselta toimijalta. Kun kaikki integraatiot on hoidettu kunnolla, yrityksen prosessit paranevat huomattavasti.
CRM-järjestelmän tietojen päivitys
Pelkästään Suomessa yrityksien tiedoissa tapahtuu noin 2000 muutosta per päivä. Ilman aktiivista päivitystä, CRM:n tiedot vanhenevat käsiin. Kun yrityksen asiakastieto on kattavaa ja ajan tasalla, työntekijöiden aika ja organisaation myyntiresurssit voidaan käyttää oikeasti tuottavaan toimintaan. Tämän takia on tärkeää muistaa myös päivittää tietoja CRM:ssä. Keinoja on mm. pyrkiä päivittämään niitä itse tai ottaa palvelu käyttöön. Alma Talentilla on Tietohuolto, joka automaattisesti päivittää yritysten ja päättäjien muutokset CRM:ään. Sen avulla voidaan varmistua, että asiakastiedot ovat aina ajantasalla.
CRM on modernin liiketoiminnan työkalu
CRM-järjestelmät ovat tärkeä osa modernia liiketoimintaa ja auttavat yrityksiä kehittämään parempia asiakassuhteita, parantamaan asiakaskokemusta ja tehostamaan myyntiä ja markkinointia. CRM:n käyttöönotto voi olla haastavaa, mutta sen hyödyt ovat merkittäviä. Jotta CRM-järjestelmästä saadaan paras mahdollinen hyöty, on tärkeää huolehtia sen integroinnista muihin liiketoimintajärjestelmiin ja panostaa asiakaskokemukseen.
