Harva yritys on aidosti asiakaskeskeinen – ”Asiakaskokemukseen panostaminen ei tuota nopeita voittoja, vaan se on pitkäjänteistä työtä”
Asiakaskokemus ja -keskeisyys ovat nousseet viime aikoina lähes jokaisen yrityksen agendalle, mutta harva yritys on tästä huolimatta aidosti asiakaskeskeinen. Useat yritykset haparoivat asiakaskeskeisyyden kanssa ja tämän kääntämiseksi tulee huomio kiinnittää oman organisaation osaamiseen.
Asiakaskokemuksen kehittämisen parissa yli 15 vuotta työskennellyt Ulla Jones on nähnyt eturivin paikalta, millaisia haasteita yritykset kohtaavat asiakaskokemuksen kehittämisessä.
”Asiakkaasta voidaan puhua ja asiakaskokemusta kehittää, mutta monesti yritykset eivät kuitenkaan ole aidosti asiakaskeskeisiä. Yrityksissä lähdetään valitettavan usein sisäiseen optimointiin ja asiakaskokemusta kehitetäänkin yrityksen hyödyn kautta. Tätä aidon asiakaskeskeisyyden ajattelua korostan kaikessa tekemässämme kehitystyössä tämänhetkisessä pestissäni Postilla”, Jones toteaa.
Jonesin mukaan asiakaskokemuksen kehittäminen on jatkuvassa ja ainaisessa muutoksessa yrityksissä. Sen vaikuttavuutta on vaikea mitata yhdellä mittarilla ja onnistuminen vaatii yritykseltä päätöstä panostaa asiakaskokemuksen kehittämiseen.
”Asiakaskokemukseen panostaminen ei tuota nopeita voittoja vaan se on pitkäjänteistä työtä. Peliaika voi olla jopa kolme vuotta, ennen kuin voidaan olettaa, että mittarit näyttävät jotain tuloksia”, sanoo Jones.
Osallistaminen osana asiakasymmärryksen rakentamista
Asiakaskeskeisyys on ajattelutapa, joka voidaan mieltää jopa strategiseksi kyvykkyydeksi. Osallistamalla organisaatio mukaan tiedon keräämiseen tarjoaa erinomaisen tilaisuuden altistaa koko organisaatio oppimaan ja kehittää tätä ajattelutapaa.
”Näitä mahdollisuuksia ei kannata hukata, vaan kutsua organisaatio mukaan tutustumaan asiakasymmärryksen keräämiseen ja sitä myötä rakentaa asiakaskokemuksen kehittämisen kulttuuria. Se antaa myös mahdollisuuden päästä kuulemaan kertomuksia suoraan asiakkailta. Näin olemme lähteneet tiimini kanssa kehittämään asiakaskokemusta Postissa”, toteaa Jones.
Jonesin mukaan suora suhde asiakkaisiin näkyy tällä hetkellä kasvavana toiminnan tapana yrityksissä. Tulevaisuudessa korostuvat yritysten omat asiakasyhteisöt, joihin kutsutaan asiakkaita kehittämään asiakaslähtöisyyttä yhteistyössä yrityksen työntekijöiden kanssa. Myös sisäisiä asiakaskokemuksen ymmärtäjiä ja tekijöitä tullaan tarvitsemaan jatkossa enemmän aidon asiakaskeskeisyyden saavuttamiseksi.
Erotu asiakaskokemuksella
Jonesin mukaan yritysten on tärkeää tunnistaa oman organisaation maturiteetti ja kuunnella, miten asioita sisäisesti käsitellään.
”Keskustelu kääntyy todella helposti yrityskeskeiseksi asiakaskokemuksen kehittämisessä ja asiakaskokemuksen ammattilaisen tulisi pystyä tunnistamaan, optimoidaanko sisäistä vai mietitäänkö aidosti asiakkaan näkökulmaa”, sanoo Jones.
Jos osaamista asiakaskeskeisyydestä ei kehitetä, vaarana on, että organisaatio keskittyy kehittämään ja hiomaan olemassa olevaa jatkuvasti paremmaksi, jolloin yritys ei panosta erottautuvuuteen. Jos yritys ei puolestaan pysty erottumaan, on vaikea jättää muistijälki asiakkaille ja pärjätä kilpailussa.
”Joku muu kyllä miettii erottautumista ja analysoi, mikä on asiakkaan aito tarve. Pahimmillaan kehitetään sisäisestä tarpeesta ja optimoidaan omista lähtökohdista, jotka voivat jopa heikentää asiakaskokemusta”, toteaa Jones ja jatkaa:
”Asiakaskokemuksen kehittäminen tulisi tapahtua asiakkaan ehdoilla ja asiakkaan näkökulmasta. Oikeasti niin päin, että asiakaspolkuja piirretään asiakkaan perspektiivistä eikä siltä kantilta, miten yritys palvelee asiakkaita. Vain asiakasta ajatteleva yritys voi löytää asiakkaan tarpeesta asioita, joita kehittämällä voidaan päästä kiinni asiakkaan sydämeen.”
