Case-esimerkit valottivat bottien mahdollisuuksia Chatbot Day -seminaarissa
Väitöskirjatutkija Sami Koivunen Tampereen yliopistolta osallistui Alma Talentin Chatbot Day – Robotti asiakasviestijänä -seminaariin lokakuussa 2019. Hän kirjoitti ajatuksiaan siitä, mitä jäi päällimmäisenä mieleen kahden päivän sukelluksesta bottien maailmaan.
Finlandia-talolla järjestettiin 30.-31.10.2019 chatbotteja monista eri näkökulmista esittelevä Chatbot Day -seminaari. Parin päivän aikana kuultiin useita esityksiä sekä palveluntuottajilta että botteja käyttäviltä yrityksiltä.
Seminaarin mielenkiintoisimpaan antiin lukeutui käyttökokemuksien kuuleminen yrityksiltä, joilla botit ovat olleet käytössä jo parin vuoden ajan. Oikeat käyttökokemukset haasteineen ja onnistumisineen antoivat tietoa siitä, millaisissa käyttötapauksissa chatbottien käyttö on mielekästä.
Kokemusten perusteella chatbottia ei kannata ottaa käyttöön vain kokeilumielessä. Potentiaaliset käyttäjät voivat käyttää bottia ennakko-odotusten vastaisesti esimerkiksi bottien käyttöaikoja ja boteilta kysyttävien kysymysten luonnetta ajatellen.
”Oikean tarpeen tai ongelman tunnistaminen on avainasemassa, kun botin käyttöönottoa suunnitellaan.”
Botit suorittavat monenlaisia tehtäviä – eikä suomen kieli ole enää rajoite
Tällä hetkellä käytössä olevat chatbotit voisi luokitella hook- ja learn-botteihin. Hook-botit keräävät opportunistisesti liidejä satunnaisilta verkkosivujen vierailijoilta ja learn-botit tarjoavat tietoa esimerkiksi vakuutuskysymyksissä. Hook-botteihin voi luokitella perinteisten tekstipohjaisten chatbottien lisäksi nk. soittobotit, jotka voivat esimerkiksi uusia lehtitilauksia ja lähettää muistutuksia laskuista.
”Yleisesti ottaen chatbottien hyödyntäminen ja vastuu näyttäisi rajoittuvan parhaimmillaankin yksinkertaisiin tehtäviin, kuten junalipun varaamiseen. ”
Teknisesti usein älykästä teknologiaa hyödyntävät learn-chatbotit luokittelevat kysymyksiä tunnistettujen tavoitteiden (intents) avulla. Botteja opetetaan bottikeskustelujen perusteella ja monessa bottiteknologiaa hyödyntävässä yrityksessä työskentelee nk. bottikuiskaajia, joiden tehtävänä on kouluttaa botteja ohjaamaan eri tavoin muotoiltuja kysymyksiä oikeisiin tavoitteisiin. Suomen kieli ei ole enää ollut iso rajoite bottien kehityksessä.
Tällä hetkellä chatbotit keskittyvät vahvasti asiakaspalvelun ympärille ja huomio kiinnittyy usein käyttäjälle näkyvään käyttöliittymään. Sen sijaan yrityksen työntekijöille näkyvä puoli on selvästi vähemmän huomioitu, eikä työntekijäkokemukselle ei ole mittareita.
Hypestä kohti entistä parempia botteja
Yleisen hypen tasaantumisesta huolimatta chatbottien kehitys on mennyt eteenpäin. Yhtenä esimerkkinä on Google AI:n viime vuonna julkaiseman BERT-kielimallin tarjoama edistysaskel tekstin tunnistustarkkuudessa. Lisäksi botit ymmärtävät paremmin kontekstia eli bottikeskustelua voi jatkaa samasta aiheesta botin tarjoaman vastauksen jälkeen.
Botit myös toimivat verkkosivujen lisäksi useissa eri kanavissa eli se voidaan integroida vaikkapa Slackiin tai Teamsiin ja tarjota personoitua käyttäjäkokemusta sisäänkirjautuneille käyttäjille.
Kirjoittaja on väitöskirjatutkija Tampereen Yliopistolla ja työskentelee tällä hetkellä rekrytointibotteja tutkivassa projektissa.
