CRM myynnin työkaluna

Myyntipäällikkö Urpu Martikainen Alma Talentilta seuraa CRM:stä myyntiputkea eli sitä, miten paljon hänellä on kontakteja, tapaamisia, tarjouksia ja toteutuneita sopimuksia ja myyntejä.  Hänen salkussaan on iso määrä asiakkaita; kaikkea ei voi millään muistaa.

CRM sisältää arvokasta tietoa myös asiakkaiden historiasta. Ennen yhteydenottoa tai tapaamista Martikainen selvittää, milloin asiakkaaseen on viimeksi oltu yhteydessä, onko asiakas antanut palautetta tai ollut yhteydessä asiakaspalveluun ja onko asia ratkaistu.  Tuon kaiken myyntipäällikkö voi ottaa huomioon keskusteluissa.

Martikainen käyttää CRM:ää laajasti, mutta monessa paikassa niin ei ole.

– Hirveän paljon tietoa jää myyjien päähän ja sähköposteihin tai omiin asiakaskansioihin. Kun CRM:n taustatieto on puutteellista ja rutiinia kirjaamisissa ei ole, järjestelmä jää paljolti hyödyntämättä, hän toteaa.

Martikainen on kehittänyt omat rutiininsa. Mahdollisuuksien mukaan hän kirjaa asiakastapahtumat saman tien.

– Yleensä noudatan kirjaamisessa maksimissaan viikon sykliä, sillä silloin asiat ovat vielä tuoreessa muistissa. Kirjaan muistiin vain oleellisimmat asiat, olen tiivis ja ytimekäs, jotta kollegatkin saavat kirjauksista tarvittaessa selvän.

Rutiineita on ylipäätään helpompi rakentaa, jos tiimissä on sovittu yhteisistä linjoista kirjausten tekemisessä.

CRM on Martikaisen asiakkuuksien päätietolähde ja lähestulkoon aina auki työkoneella. Myyntipäällikkö tarkistaa tietoja järjestelmästä monta kertaa päivässä.

Aina järjestelmän käyttö ei ole ollut yhtä helppoa kuin nyt.

– Tiedän omakohtaisesti, että myyntiin liittyvä raportointi voi tuntua raskaalta. Jos CRM:n tieto on vanhaa ja päivittämätöntä, tai tietoa on niukasti, motivaatio kirjata tietoja on heikko. Päivitystyötä joutuisi tekemään niin paljon.

Myynti kokee kirjaamisen ylimääräiseksi työksi.

– Olen törmännyt asiakkaissa usein siihen, että myynti googlettaa ja päivittää itse asiakkaiden perustietoja kuten osoitteita, yhteystietoja ja taloudellisia taustatietoja, jotka olisi saatavilla myös automatisoidusti. Pahimmassa tapauksessa jopa markkinointipäällikön hartioille on sälytetty asiakastietojen päivityksiä oman työnsä ohella. Väärät ihmiset tekevät väärää työtä.

Tilanne voisi olla kuitenkin toinen. Kätevimmillään CRM:stä saa kattavasti tietoa, jotta tietoa ei tarvitse metsästää eri lähteistä. Myynnin näkökulmasta tärkeintä on, että asiakkaan yhteyshenkilöiden tiedot ovat ajan tasalla.  

Kun CRM-järjestelmää on päivitetty ahkerasti, asiakassuhteen hoitamiseen tarvittavat tiedot löytyvät kootusti yhdestä paikasta. Tietojen helppo löydettävyys palvelee koko yritystä, jossa moni erillinen taho voi olla yhteydessä yhteen ja samaan asiakkaaseen.

– Järjestelmässä voi näkyä vaikkapa muistutus yhteydenotosta. Asiakas on tavattu puoli vuotta sitten, ja silloin on sovittu, että asiaan palataan myöhemmin.

Kirjauksista on iloa silloinkin, jos myyjä sairastuu tai lomailee. Häntä on helppo tuurata, kun asiakkaan tiedot löytyvät CRM:stä poissaolijan pääkopan sijaan.

CRM-järjestelmä vähentää myös ylimääräisestä sähköpostiviestittelystä syntyvää kuormitusta sekä yrityksen ja asiakkaan välillä että yrityksessä itsessään. Myyjän ei tarvitse lähetellä meilejä omaan asiakaspalveluun, kun asiakkaan tiedot löytyvät järjestelmästä.

– CRM tehostaa myös monikanavaisuutta. Asiakas valitsee aina itse, ottaako hän yhteyttä puhelimitse, chätillä vai sähköpostitse. Kun yhteydenotot kirjataan keskitetysti CRM:ään, on myynnin helpompi luoda yhtenäinen palvelukokemus asiakkaalle.

CRM-järjestelmä on juuri niin hyvä kuin sen sisältämä data. Käytännössä järjestelmästä ei ole mitään hyötyä, jos data ei ole ajan tasalla. Martikainen antaa esimerkin. Kun hän näkee, että asiakkaan talousjohtaja on siirtynyt toisen yrityksen palvelukseen, hän selvittää, kuka on uusi talousjohtaja, jos tietoa ei ole hänelle välitetty.

Sen jälkeen Martikainen ottaa yhteyttä sekä uuteen talousjohtajaan että vanhaan kontaktiinsa uudessa yrityksessä. Keskustelua on helppo jatkaa, koska tämä tuntee jo Martikaisen tarjoamat palvelut.

­– Henkilövaihdokset ovat myynnille aina mahdollisuus!

Uusi henkilö valitsee puolestaan oleellisimmat työvälineet useimmiten muutaman kuukauden sisällä työnsä aloittamisesta. Siihen saumaan on myynnin hyvä iskeä.

Päivitetty ja ajantasainen CRM-järjestelmä voi siis tuoda myynnille uusia myyntimahdollisuuksia. Jotta lisäeuroja ropisisi, päättäjien yhteystiedot ja vastuualueet on oltava järjestelmässä oikein. Pelkkä titteli ei tee autuaaksi. On tiedettävä, kuka on vastuussa vaikkapa it-hankinnoista tai markkinoinnin hankinnoista. Joskus toimitusjohtajalla on päävastuu esimerkiksi myynnistä.  

– Sellainen on minulle erittäin hyvä taustatieto, Martikainen sanoo.

CRM:n data auttaa tekemään valintoja asiakkaiden kontaktoinnissa. Myyjä voi hyödyntää tietoa yrityksen riskisyydestä tai luottoluokituksesta, toimialasta tai maantieteellisestä sijainnista.

– Myös ristiinmyynti yrityksen sisällä onnistuu. Kun järjestelmässä näkee toistenkin yksikköjen tiedot, niistä voi päätellä, olisiko asiakasyrityksellä käyttöä meidänkin yksikön tuotteille tai palveluille.