Alma Talent Tietopalvelut blogi

Miksi sähköpostini eivät mene perille

Miksi sähköpostini eivät mene perille?

Sähköposti ei aina mene perille. Syitä on monia, ja ne kaikki tulee huomioida. Onneksi "ei-tavoitettu vastaanottaja" antaa viestin lähettäjälle vihjeen ja lähettää vastaussanoman. Tätä kutsutaan bounceksi, ”pompuksi”.

Bouncet voidaan jakaa karkeasti kahteen eri luokkaan, hard ja soft bounceiksi. Tyypillisesti ero liittyy vastaanottajan postilaatikkoon. Hard bounce kertoo, että vastaanottajaa ei ole, kun taas soft bounce tarkoittaa jotain hetkellistä virhettä vastaanottajan päässä. Tämä ei ole kuitenkaan kaiken kattava jako, sillä olemassa oleva sähköpostilaatikkokin saattaa ”hard bounceta”.

Soft bouncet

Soft bouncet ovat yleensä väliaikaisia eivätkä välttämättä vaadi erillisiä toimenpiteitä. Viesti pääsee vastaanottajan palvelimelle asti, mutta jostain syystä se ei läpäise tietään vastaanottajan sähköpostilaatikkoon.

Usein syynä on se, että vastaanottajan sähköposti on täysi, viesti on liian suuri vastaanottajan postilaatikkoon tai vastaanottajan palvelimella on ongelmia. Viestiä voi ja kannattaakin yrittää lähettää uudestaan toisena ajankohtana.

Tyypillisiä soft bouncen sanomia ovat esimerkiksi "mailbox full", "quota exceeded" tai "limit exceeded".

Hard bouncet

Hard bouncet puolestaan ovat vakavampia. Ilmeisin syy hard bouncelle on se, että vastaanottajaa ei löydy, eli käytännössä vastaanottajan osoite on kirjoitettu väärin, tai se on vanhentunut. On hyvin yleistä, että yritysten asiakasrekistereissä on reilusti b-to-b-päättäjiä, jotka ovat vaihtaneet työpaikkoja. Näin ollen heidän sähköpostiosoitteensakin ovat vaihtuneet. Nämä ovat niitä vaarallisimpia bounceja. Tällaiset henkilöt tulee heti siivota pois rekistereistä, tai henkilöiden yhteystiedot on päivitettävä oikeiksi.  

Tyypillisiä hard bouncen sanomia ovat esimerkiksi: "recipient not found", "user unknown", "sender denied", "access denied", "message delivery has been blocked", "address rejected", "unable to relay", "local policy violation", "mailbox unavailable" tai "client host rejected: black-listed".

Tarkkana vastaussanomien kanssa

Hard bounce ei kuitenkaan automaattisesti kerro, että vastaanottajaa ei ole olemassa, ja siksi onkin hyvä tulkita vastaussanomia hieman tarkemmin. Palomuurit ja roskapostisuodattimet ovat myös yleisiä hard bouncen syitä, ja ne voivat estää viestin pääsyn monen eri asian takia. Käytännön syitä voivat olla esimerkiksi viestin sisältö tai otsikko, lähettävä palvelin tai se, että lähettävä taho löytyy mustalta listalta. Olen avannut näitä asioita tarkemmin edellisessä tekstissäni.

Paras tapa välttää bouncet on pitää markkinointi- ja asiakasrekisterit ajan tasalla, kohdentaa markkinointi huolella ja kiertää yleisimmät sudenkuopat. 


Kirjoittaja: Sanna Holopainen, Product Manager
14. toukokuuta, 2019
  • Päivämäärä: 14.5.2019, 13:50
  • Uutisen tyyppi: Uutinen
  • Teema: Myynti ja markkinointi

Jaa artikkeli:

Tilaa uutiskirje

Lue seuraavaksi:

CRM myynnin työkaluna

CRM-järjestelmä on yritykselle tärkeä tietolähde asiakkuuksien hallinnassa ja uusien asiakkaiden hankinnassa. Myynti voi kirjata siihen kontaktit, puhelut, sähköpostit ja tapaamiset sekä yhteenvedot tapaamisista. Samaan paikkaan voi lisätä tehdyt tarjoukset ja vireillä olevat mahdollisuudet kaupankäyntiin – toisin sanoen kaiken, mistä on sovittu.Myyntipäällikkö Urpu Martikainen Alma Talent Tietopalveluista seuraa CRM:stä myyntiputkea eli sitä, miten paljon hänellä on kontakteja, tapaamisia, tarjouksia ja toteutuneita sopimuksia ja myyntejä.  Hänen salkussaan on iso määrä asiakkaita; kaikkea ei voi millään muistaa. CRM sisältää arvokasta tietoa myös asiakkaiden historiasta. Ennen yhteydenottoa tai tapaamista Martikainen selvittää, milloin asiakkaaseen on viimeksi oltu yhteydessä, onko asiakas antanut palautetta tai ollut yhteydessä asiakaspalveluun ja onko asia ratkaistu.  Tuon kaiken myyntipäällikkö voi ottaa huomioon keskusteluissa. Martikainen käyttää CRM:ää laajasti, mutta monessa paikassa niin ei ole.– Hirveän paljon tietoa jää myyjien päähän ja sähköposteihin tai omiin asiakaskansioihin. Kun CRM:n taustatieto on puutteellista ja rutiinia kirjaamisissa ei ole, järjestelmä jää paljolti hyödyntämättä, hän toteaa. Martikainen on kehittänyt omat rutiininsa. Mahdollisuuksien mukaan hän kirjaa asiakastapahtumat saman tien. – Yleensä noudatan kirjaamisessa maksimissaan viikon sykliä, sillä silloin asiat ovat vielä tuoreessa muistissa. Kirjaan muistiin vain oleellisimmat asiat, olen tiivis ja ytimekäs, jotta kollegatkin saavat kirjauksista tarvittaessa selvän.Rutiineita on ylipäätään helpompi rakentaa, jos tiimissä on sovittu yhteisistä linjoista kirjausten tekemisessä. Järjestelmä jatkuvassa käytössäCRM on Martikaisen asiakkuuksien päätietolähde ja lähestulkoon aina auki työkoneella. Myyntipäällikkö tarkistaa tietoja järjestelmästä monta kertaa päivässä.Aina järjestelmän käyttö ei ole ollut yhtä helppoa kuin nyt. – Tiedän omakohtaisesti, että myyntiin liittyvä raportointi voi tuntua raskaalta. Jos CRM:n tieto on vanhaa ja päivittämätöntä, tai tietoa on niukasti, motivaatio kirjata tietoja on heikko. Päivitystyötä joutuisi tekemään niin paljon.Myynti kokee kirjaamisen ylimääräiseksi työksi. – Olen törmännyt asiakkaissa usein siihen, että myynti googlettaa ja päivittää itse asiakkaiden perustietoja kuten osoitteita, yhteystietoja ja taloudellisia taustatietoja, jotka olisi saatavilla myös automatisoidusti. Pahimmassa tapauksessa jopa markkinointipäällikön hartioille on sälytetty asiakastietojen päivityksiä oman työnsä ohella. Väärät ihmiset tekevät väärää työtä.Tilanne voisi olla kuitenkin toinen. Kätevimmillään CRM:stä saa kattavasti tietoa, jotta tietoa ei tarvitse metsästää eri lähteistä. Myynnin näkökulmasta tärkeintä on, että asiakkaan yhteyshenkilöiden tiedot ovat ajan tasalla.  Kaikki hyötyvätKun CRM-järjestelmää on päivitetty ahkerasti, asiakassuhteen hoitamiseen tarvittavat tiedot löytyvät kootusti yhdestä paikasta. Tietojen helppo löydettävyys palvelee koko yritystä, jossa moni erillinen taho voi olla yhteydessä yhteen ja samaan asiakkaaseen. – Järjestelmässä voi näkyä vaikkapa muistutus yhteydenotosta. Asiakas on tavattu puoli vuotta sitten, ja silloin on sovittu, että asiaan palataan myöhemmin. Kirjauksista on iloa silloinkin, jos myyjä sairastuu tai lomailee. Häntä on helppo tuurata, kun asiakkaan tiedot löytyvät CRM:stä poissaolijan pääkopan sijaan.CRM-järjestelmä vähentää myös ylimääräisestä sähköpostiviestittelystä syntyvää kuormitusta sekä yrityksen ja asiakkaan välillä että yrityksessä itsessään. Myyjän ei tarvitse lähetellä meilejä omaan asiakaspalveluun, kun asiakkaan tiedot löytyvät järjestelmästä.– CRM tehostaa myös monikanavaisuutta. Asiakas valitsee aina itse, ottaako hän yhteyttä puhelimitse, chätillä vai sähköpostitse. Kun yhteydenotot kirjataan keskitetysti CRM:ään, on myynnin helpompi luoda yhtenäinen palvelukokemus asiakkaalle.Datasta kaikki irtiCRM-järjestelmä on juuri niin hyvä kuin sen sisältämä data. Käytännössä järjestelmästä ei ole mitään hyötyä, jos data ei ole ajan tasalla. Martikainen antaa esimerkin. Kun hän näkee, että asiakkaan talousjohtaja on siirtynyt toisen yrityksen palvelukseen, hän selvittää, kuka on uusi talousjohtaja, jos tietoa ei ole hänelle välitetty.Sen jälkeen Martikainen ottaa yhteyttä sekä uuteen talousjohtajaan että vanhaan kontaktiinsa uudessa yrityksessä. Keskustelua on helppo jatkaa, koska tämä tuntee jo Martikaisen tarjoamat palvelut. ­– Henkilövaihdokset ovat myynnille aina mahdollisuus!Uusi henkilö valitsee puolestaan oleellisimmat työvälineet useimmiten muutaman kuukauden sisällä työnsä aloittamisesta. Siihen saumaan on myynnin hyvä iskeä. Päivitetty ja ajantasainen CRM-järjestelmä voi siis tuoda myynnille uusia myyntimahdollisuuksia. Jotta lisäeuroja ropisisi, päättäjien yhteystiedot ja vastuualueet on oltava järjestelmässä oikein. Pelkkä titteli ei tee autuaaksi. On tiedettävä, kuka on vastuussa vaikkapa it-hankinnoista tai markkinoinnin hankinnoista. Joskus toimitusjohtajalla on päävastuu esimerkiksi myynnistä.  – Sellainen on minulle erittäin hyvä taustatieto, Martikainen sanoo.CRM:n data auttaa tekemään valintoja asiakkaiden kontaktoinnissa. Myyjä voi hyödyntää tietoa yrityksen riskisyydestä tai luottoluokituksesta, toimialasta tai maantieteellisestä sijainnista. – Myös ristiinmyynti yrityksen sisällä onnistuu. Kun järjestelmässä näkee toistenkin yksikköjen tiedot, niistä voi päätellä, olisiko asiakasyrityksellä käyttöä meidänkin yksikön tuotteille tai palveluille.   

Myynti ja markkinointi
CRM-järjestelmä on yhtä tehokas kuin sen sisältämä data.

CRM johdon työkaluna

CRM-järjestelmä on yhtä tehokas kuin sen sisältämä data. Ajantasaisesta datasta hyötyy koko yritys: johto, myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu.Asiakas ja asiakastieto ei ole myyjän ikiomaa omaisuutta, vaan jokainen asiakas on yrityksen pääomaa ja yrityksen asiakas. Mitä paremmin asiakkaista kerätty tieto on yrityksen saatavilla ja käytettävissä, sitä asiakaslähtöisemmin ja paremmin asiakkaita voi palvella.Yksinkertainen juttu, eikö totta? Kyllä, mutta todellisuus näyttää monessa yrityksessä toiselta. Asiakastapaamisista, puheluista, yhteydenotoista ja reklamaatioista kertynyt tieto on hajallaan siellä täällä – usein myyjän kalenterissa tai päässä. Sieltä tietoa ei osaa etsiä kukaan muu kuin myyjä itse.Tilanne voisi olla toisinkin. Jos asiakkaisiin liittyvät tiedonjyväset olisi tallennettu yhteen ja samaan paikkaan – CRM-järjestelmään – ne löytyisivät nopeasti ja tehokkaasti. Valitettavan usein järjestelmä on vajaakäytössä.Toisin kuin usein väitetään, CRM ei ole pelkästään myynnin, vaan myös asiakaspalvelun, liikkeenjohdon ja markkinoinnin työkalu.CRM:stä käy ilmi, mistä yrityksen asiakaskunta muodostuu, milloin esimerkiksi sopimukset ovat alkaneet ja millä alalla asiakkaat toimivat.Tällainen data kiinnostaa varmasti esimerkiksi yrityksen liiketoimintajohtoa ja johtoryhmää. Vasta kun tuntee yrityksen nykytilan eli muun muassa asiakkaat, voi miettiä tulevaisuutta.Turhan työn karsijaYrityksen arvokkaimpia omistuksia on sen tieto omista asiakkaista. Tuon datan avulla liiketoimintaa on mahdollisuus muokata entistä asiakaslähtöisemmäksi. Asiakaslähtöisyys jää kuitenkin pelkäksi sanahelinäksi, jos myynti ja markkinointi, asiakaspalvelu ja johto eivät ole samalla kartalla asiakkaiden tilanteesta: toiveista, palautteista ja sovituista asioista. Asiakaslähtöisyys ei toteudu aidosti silloinkaan, jos asiakas joutuu selittämään samat asiat alusta lähtien aina uudelle ihmiselle.Sellaista ei tapahdu, jos asiakastiedot keskitetään systemaattisesti CRM-järjestelmään. Mutta jotta siitä tulisi aidosti liiketoimintaa kehittävä työkalu, sitä pitää myös käyttää aktiivisesti. CRM:n tietojen – yrityksen koko, yhteystiedot, päättäjät, henkilökunnan koko, liikevaihto – on myös oltava ajan tasalla; muuten datasta ei ole hyötyä. Mikään ei ole turhauttavampaa kuin tärvätä aikaansa tietojen etsimiseen netistä tai soitella väärille henkilöille. Hallinnan tunne kasvaaAjantasainen ja runsasta dataa pursuava CRM tehostaa myyjän työtä monin tavoin. Data kertoo, mitä aiemmin on tehty, mitä pitäisi tehdä seuraavaksi, missä on toimipaikkoja ja millaisia palveluja yritykselle on tarjottu. Data auttaa myyjää laatimaan työlistan tulevalle viikolle ja kuukaudelle. Oikeat yhteystiedot, yrityksen toimipisteet ja tytäryhtiöt sekä tiedot päättäjistä antavat vihjeitä siitä, mihin suuntaan myyntiä voisi kehittää. Parhaimmillaan CRM:n data tarjoaa uusia prospektoitavia asiakkaita ja toimialoja sekä uusia kasvualueita maantieteellisestikin. Tekemiseen tulee lisää systematiikkaa ja suunnitelmallisuutta. Systematiikka lisää hallinnan tunnetta paitsi myyjän työssä myös koko yrityksessä. Taustatietojen ymmärrys heijastuu myynnin laatuun. Kaikki haluavat olla ammattitaitoisia.Tietojen etsiminen on kallistaCRM:n käytöstä kuulee myös joskus soraääniä. On tallennettava ja raportoitava, kirjattava ylös pikkujuttuja. Se vie aikaa. Oma kokemukseni on kuitenkin päinvastainen: jos tietoja ei tallenneta, sitten aikaa vasta tuhlaantuukin, tosin vääriin asioihin. Soitot ja sähköpostit lähtevät väärille ihmisille, samoin kutsut asiakastapahtumiin. Se, jos mikä, on tehotonta.CRM:n käyttöä voi kuitenkin tehostaa monin sovelluksin. Sähköpostit ja puhelut voi synkronoida CRM:ään automatiikalla, johon on olemassa monia työkaluja ja vaihtoehtoja. Alma Talent Tietopalveluiden tietohuollon voi automatisoida niin, että tiedot päivittyvät yön yli. Siten esimerkiksi päättäjä- ja taloustiedoissa tapahtuneet muutokset näkyvät datassa välittömästi. Asiakkaat vaativat entistä enemmän laatua tapaamisista. Niihin on siis valmistauduttava huolella. Itse katson aina CRM:stä yhteydenoton saatuani, minkäkokoinen asiakas on, millä toimialalla ja missä päin Suomea hän toimii, jotta osaan ohjata hänet oikealle myyjälle.Joskus puhelu tulee henkilöltä, joka ei tiedä, että keskustelu on jo käynnissä kyseisen yrityksen ja Alma Talent Tietopalveluiden välillä. Kun CRM:ään on tallennettu yhteydenpidon historia, soittajalle on helppo kertoa, missä vaiheessa yhteistyö jo on. 

Myynti ja markkinointi
Alma Talent Tietopalvelut

Alma Talent Tietopalvelut mukana Nordic Business Forumissa

Nordic Business Forumissa on tänä vuonna ensimmäistä kertaa myynnin ja markkinoinnin työkaluihin keskittyvä Sales and Marketing tools -alue, josta löydät myös Alma Talent Tietopalvelut. Ständillä esittelyssä B2B-myynnin ja -markkinoinnin ratkaisut, kuten Tietohuolto ja Kohderyhmähaku. Tietohuollon avulla pidät automaattisesti yllä asiakasrekisterisi muutoksia. Kohderyhmähausta poimit yritykset ja niiden päättäjät vastuualueineen.  Tule tervehtimään meitä Nordic Business Forumissa. Löydät osastomme nro 18 läheltä Brella-aluetta.

Myynti ja markkinointi
Sähköpostimarkkinointi Alma Talent Tietopalvelut

Sähköpostimarkkinointi ilman ennakkosuostumusta

Luultavasti jokainen yritys osaa suurin piirtein sanoa, tekeekö B-to-B- vai B-to-C-myyntiä, tai kenties molempia. Lain näkökulmasta tämä onkin erittäin tärkeää, sillä myynnin ja markkinoinnin sääntely näiden kahden välillä on hyvin erilaista. Sähköisessä suoramarkkinoinnissa yksi merkittävimmistä eroista on ennakkosuostumus: yrityksille ja yhteisöille markkinoitaessa ei pääsääntöisesti tarvita ennakkosuostumusta, kun taas kuluttajille markkinoitaessa on ennakkosuostumus yleensä oltava.Kuluttajansuojalain neljäs pykälä määrittelee kuluttajan seuraavasti: "Kuluttajana pidetään tässä laissa luonnollista henkilöä, joka hankkii kulutushyödykkeen pääasiassa muuhun tarkoitukseen kuin harjoittamaansa elinkeinotoimintaa varten." Tuntuu aika selkeältä. Kun henkilö ostaa jotain henkilökohtaisiin tarpeisiinsa, on kyse yksityisestä kuluttajasta. Kun puolestaan hankitaan jotain elinkeinotoimintaa varten, on kyse yritysmyynnistä.Tähän välimaastoon jää kuitenkin yllättävän suuri harmaa alue, jossa sovellettavat lait aiheuttavat päänvaivaa. Työntekijöille markkinointiUseissa yrityksissä on tarkat hankintaprosessit moniin työntekijöiden tekemiin hankintoihin, kuten tietokoneisiin, puhelimiin ja leasing-autoihin. Tästä huolimatta päätöksen tuotteesta tekee kuitenkin loppukäyttäjä, pitkälti henkilökohtaisten mieltymystensä mukaisesti. Saako siis matkapuhelimia mainostaa suoraan työntekijöille, tai lähestyä heitä leasing-tarjouksin?Työntekijälle saa markkinoida ilman ennakkosuostumusta, kun tarjotaan tuotteita tai palveluita yritykselle ja kyseiset tuotteet tai palvelut liittyvät olennaisesti vastaanottajan työtehtäviin. Sen sijaan ilman ennakkosuostumusta ei saa markkinoida, kun tarjotaan tavaroita tai palveluita työntekijälle yksityishenkilönä hankittavaksitavaroita tai palveluita tarjotaan työntekijän edustamalle organisaatiolle, mutta viesti ei kuitenkaan liity olennaisesti vastaanottajan työtehtäviin. Tarjotun tavaran tai palvelun tulee liittyä olennaisesti työntekijän työtehtäviin, eli pelkästään viestin liittyminen jollain tavoin vastaanottajan työhön ei riitä. Lisäksi on kiinnitettävä huomiota henkilön asemavaltuuteen, eli saako hän toimia edustamansa yhteisön puolesta. Tietosuojavaltuutettu on tarkentanut ohjeistuksessaan "Tietosuoja suoramarkkinoinnissa" asemavaltuutuksen tarkistamisesta seuraavasti: ”Pelkästään työntekijän tittelin tai ammattinimikkeen perusteella ei voida kaikissa tapauksissa ja kaikenkattavasti päätellä, mitä työtehtäviä hänelle kuuluu. Yksinomaan tittelin tai ammattinimikkeen käyttäminen asemavaltuuksien selvittämisessä saattaa johtaa virheelliseen lopputulokseen, eikä sitä voida näin ollen pitää riittävänä menettelytapana.”Yhdistykset ja säätiötElinkeinotoimintaa harjoittavat yhdistykset tarvitsevat yhtä lailla palveluja ja tuotteita, joten ne ovat monille potentiaalisia asiakkaita. Säätiöillä saattaa olla hyvinkin runsas varallisuus, jonka takia niillä on myös ostovoimaa ja tarvetta esimerkiksi sijoituspalveluille.Isoimmilla yhdistyksillä ja säätiöillä on useimmiten palkkalistoilla täysipäiväisiä työntekijöitä ja heille tarjolla työnantajan omat puhelinliittymät ja sähköpostiosoitteet. Mutta kuinka tulisi toimia, jos näin ei ole? Taloyhtiön tai jalkapalloseuran puheenjohtaja käy usein aivan toisenlaisissa päivätöissä ja on saattanut ilmoittaa yhdistykselle tai taloyhtiölle varsinaisen työpaikkansa yritysliittymän ja henkilökohtaisen sähköpostiosoitteensa. Miten tällaisille henkilöille tulisi markkinoida? Kuten yllä on todettu, yhteisöille saa markkinoida ilman ennakkosuostumusta, kun se koskee vastaanottajan työtehtäviä. Yhdistysten edustajille tämä tarkoittaa yhdistystä koskevia asioita. Taloyhtiön puheenjohtajalle ei siis voi markkinoida ilman ennakkosuostumusta mitään muuta kuin taloyhtiöön liittyvää asiaa. Näissä tapauksissa kuitenkin korostuu tietojen täsmällisyys ja ajantasaisuus, sillä henkilön lopettaessa yhdistyksen edustajana ei ole enää mitään perustetta markkinoida ko. henkilölle ilman ennakkosuostumusta. Yhdistystoiminnassa käytössä ollut henkilökohtainen puhelinnumero tai sähköposti ei kuitenkaan katoa minnekään, joten jää aina markkinoijan vastuulle tarkistaa henkilön voimassa oleva sidos yhdistykseen. Miten voin selvittää sidokset ja asemavaltuutukset?Patentti- ja rekisterihallitus ylläpitää yritys- ja yhdistysrekisteriä, josta löytyvät ajantasaiset viralliset yrityssidokset, kuten hallitusten puheenjohtajat ja prokuristit. Meillä Alma Talent Tietopalveluilla on reaaliaikaiset yhteydet kaikkiin merkittävimpiin rekistereihin, joten myös tämä tieto on saatavilla meiltä.Virallisten edustajien lisäksi yrityksissä toimii useita päättäjiä, joita ei ilmoiteta minkäänlaisiin rekistereihin. Osan heistä löytää yrityksen nettisivuilta, mutta ”kehitysjohtaja” ei työtehtävistä juurikaan kerro. Sen takia me Alma Talent Tietopalveluissa tarkastamme kaikkien yli viisi henkeä työllistävien yritysten päättäjät ja heidän vastuualueensa suoraan yrityksiltä itseltään. Sähköpostimarkkinointi on tehokasta, mutta vain hyvin toteutettuna. Toimithan siis vastuullisesti ja huolehdit asianmukaisesta kohdistamisesta ja huolellisesta sisällön suunnittelusta. Tilaa Alma Talent Tietopalveluiden uutiskirjeHaluatko pysyä ajan tasalla B2B-myynnin ja -markkinoinnin viimeisimmistä käänteistä? Tilaa Alma Talent Tietopalveluiden uutiskirje. Uutiskirjeen tilaajana saat ajankohtaista tietoa sekä uusia näkökulmia B2B-myyntiin ja markkinointiin.Tilaa uutiskirje tästä.

Myynti ja markkinointi
Sammio